Transformation : 5 points d’attention à éviter

Catherine Philibert 26 février 2022

Doctolib, BlablaCar, Airbnb, Amazon, l’IA, l’IoT, les réseaux sociaux : rien ne sera plus comme avant. On célèbre à nouveau Darwin : « se transformer ou disparaître ». La majeure partie des entreprises l’a compris, et plus encore depuis le début de la crise sanitaire. Mais la transformation n’est pas un long fleuve tranquille. Voici 5 points d’attention :

1. Confondre transformation et digitalisation

Tout part de la technologie, mais tout ne s’arrête pas là. Conduire une réunion via Teams, Zoom ou Google Meet, ne relève pas de transformation, mais de la seule digitalisation. Pourquoi ? Parce qu’on ne fait que remplacer une table de réunion par un écran, une salle par une plateforme. La réunion a toujours un objectif, des participants, un ordre du jour, des échanges, et un compte-rendu. La transformation, elle, implique des process différents, et même une manière nouvelle d’aborder les choses, un nouvel état d’esprit (mindset).

2. Confier la Transformation à la seule DSI

Parce qu’on parle de transformation digitale, le chantier revient à la DSI, logique, on va mettre en œuvre des solutions numériques, faire face à des questions de cybersécurité (plus encore depuis la crise sanitaire). C’est encore le cas dans de nombreuses entreprises… Mais encore une fois, c’est ici réduire la transformation à la seule digitalisation. Ne nous méprenons pas : la DSI doit être partie prenante, mais aux côtés de toutes les autres directions de l’entreprise : RH, Financière, Production, etc. La transformation de l’entreprise implique toutes ses fonctions.

3. Croire que seuls les Digital Native ont des compétences digitales

Qui mieux qu’un trentenaire (donc, qui n’a pas connu l’époque SANS digital), qui, idéalement, disposerait d’une expérience dans une grosse startup, pour piloter la transformation dans une entreprise ? Attention ! Sans connaissance de l’entreprise, de ses métiers, de ses process, de sa culture, il va être difficile de piloter son changement. Et passer d’une startup à une entreprise en pleine mue va se révéler déstabilisant pour le nouvel arrivant,. Faut-il bannir les digital native de la transformation ? Là n’est pas le propos. Mais au fait parlons dinosaures : Un collaborateur de 50 ans, s’il est fan de la première heure, a assisté aux débuts d’Internet au début des années 90… Il a donc potentiellement 30 ans d’expérience en digital, et donc, possède des compétences non ?

4. Ne pas impliquer la Direction Générale

Les dirigeants de l’entreprise, quelle que soit sa taille sont les leaders en titre de sa transformation. Et plus encore, la communication interne doit assurer leur visibilité et leur engagement réel sur le sujet. Ils doivent porter ce projet à part entière, chacun dans son domaine, et en être les porte-parole.

5. Oublier l’humain : collaborateurs et clients

Ce sont eux qui déterminent le destin de l’entreprise. Ils doivent être la préoccupation centrale de la transformation.

En interne, tout commence par… de la pédagogie. Expliquer, rassurer parfois, animer, en tous cas accompagner. Mais surtout dire pourquoi. Laisser voir à chacun la part qu’il prend, qu’il va prendre à l’avenir dans la création de la valeur de la société. Sur ce point, Marque Employeur et Trans-générationnel sont des sujets montants.
En externe, tout tourne autour… du client. On ne lui vend plus un produit ou un service, on co-construit avec lui la réponse à ses besoins. La vente devient relationnelle, elle n’est plus purement transactionnelle (même si elle passe par ce stade). L’expérience client ne s’arrête pas à l’achat, il y a ensuite le service (prise en main, accompagnement, dépannage…) et si l’on si prend bien, des recommandations et d’autres clients.

« Le seul patron, c’est le client. Il a le pouvoir de licencier toute l’entreprise, du directeur à l’employé, simplement en allant dépenser son argent ailleurs ». Sam Walton, avant le Digital

On en parle ?

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Quand ce sont les soft skills qui font la différence

Catherine Philibert 20 mai 2021

Les soft skills sont l’un des moteurs de la transformation des entreprises… et le Digital leur confère une importance inédite. Les soft skills nous emmènent très loin, et ce n’est pas Thomas Pesquet qui nous dira le contraire ! Cette personnalité fascinante fait rêver les enfants et force l’admiration de tous. Malgré son parcours académique exemplaire pourtant, il n’hésite pas à dire qu’à l’heure de la sélection des astronautes par l’Agence Spatiale européenne, ce qui a fait la différence pour lui… c’est pour beaucoup ce qu’il a appris après l’école.

Les organisations se transforment actuellement en entreprises-plateformes, elles exploitent le Big data et l’intelligence artificielle, et pourtant on n’a jamais eu autant besoin de compétences humaines. Et ne nous méprenons pas, il n’est pas seulement question de titres scolaires et universitaires… mais de ces compétences qu’aucun diplôme n’évalue, qu’aucune école ne nous apprend, si ce n’est l’école de la vie.

Le bas du CV

Ils étaient plus de 8413 à candidater pour être astronautes, seuls 6 ont été recrutés par l’Agence Spatiale européenne, dont Thomas Pesquet. On imagine cette « battle » de niveaux académiques à couper le souffle. Même s’il dit ne pas avoir reçu de débriefing officiel, notre lauréat français pointe l’exigence de ces missions spatiales… en soft skills. « Sûr et certain, c’est ce « bas du CV » (ndlr : hobbys, occupations extra-scolaires) qui m’a permis de devenir astronaute. Sans ce que j’ai fait après l’école, je n’aurais eu aucune chance à la sélection. Quasiment tous les jours, c’était entraînement de judo, de basket, cours de saxophone, ensemble musical, etc. Natation le vendredi, match le samedi. J’ai appris beaucoup de choses importantes après 17 heures. » (entretien relayé par Le Monde)

Travailler en équipe et garder son calme

Les sports et les jeux d’équipe nous enseignent à la fois l’esprit de compétition et l’esprit d’équipe. Ils nous apprennent à gérer les disparités de niveaux ou de performances au sein d’un groupe. Les sports individuels quant à eux nous poussent à nous dépasser.

La pratique d’un instrument de musique apprend la patience, le chemin est long et jonché de fausses notes nombreuses jusqu’à l’interprétation qui enchante… La patience peut aussi s’apprendre en construisant des châteaux de cartes ou en assemblant des puzzles.

Communiquer

Savoir communiquer est aussi une des compétences clés dans les sports d’équipe, pour vraiment faire bloc et dérouler sa stratégie collective. Et lorsqu’on est confronté à la promiscuité d’un vol spatial, qu’on est éloigné des siens pendant des semaines, c’est primordial. Sans doute l’apprentissage des langues – Thomas Pesquet parle français, anglais, russe, espagnol, allemand et chinois – a-t-il aussi été clé pour travailler dans une équipe cosmopolite !

S’organiser

Avoir plusieurs activités extra-scolaires oblige à être organisé (pour les enfants, mais aussi pour les parents, qui bien souvent jouent les chauffeurs !). Lorsqu’on a de multiples tâches à réaliser en équipe, le sens de l’organisation est un atout indéniable !

Tester

S’essayer à de nombreuses activités différentes lorsqu’on est jeune, peut être regardé comme un comportement superficiel, « touche-à-tout ». Or, multiplier les situations différentes, les apprentissages distincts, fréquenter le décalé apprend à s’adapter, à aborder les choses l’esprit ouvert… d’autres soft skills !

Ce ne sont que quelques exemples simples de compétences qui prennent rapidement de l’envergure en entreprise. La lecture attentive de nombre d’annonces de recrutement montre de plus en plus de prérequis en matière de soft skills. Le recrutement qui s’affranchit du traditionnel « Envoyez CV et LM » commence à prendre de l’ampleur. On commence même à envisager la définition de postes sur la base des compétences d’un candidat/d’un collaborateur. Jamais il n’a été aussi nécessaire de s’autoformer, de partager ses connaissances, de se coacher les uns les autres, de travailler en équipe. En tous cas, c’est un des moteurs de la transformation des entreprises.

Alors, merci Thomas Pesquet, non seulement pour vos merveilleux clichés de notre Terre, mais pour la mise en lumière des soft skills et de l’immense richesse qui dort au bas de nos CV dans la rubrique « hobbies ».

PHOTO : tim-mossholder–unsplash

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Transformation : 10 idées qui doivent encore faire leur chemin

Catherine Philibert 23 avril 2021

Voici 10 idées, dont certaines peinent encore à trouver écho dans les organisations.

Dans « Transformation Digitale » c’est Transformation qui est important.
La Transformation des organisations est une course de vitesse, une vraie compétition, sauf que… il n’y a pas de ligne d’arrivée, une notion qui peut nous être difficile à appréhender…
« Il n’y a qu’un seul patron : le client. Il a le pouvoir de licencier tout le monde, du PDG à l’employé, simplement… en allant acheter ailleurs ». Sam Walton le disait en 1992, c’est encore plus vrai à l’heure où les données foisonnent et ne demandent qu’à être exploitées pour encore mieux servir le Client…
Le Client, il est aussi interne, c’est le collaborateur. Et la concurrence est double : savoir attirer et garder les compétences est aussi vital que trouver des clients. Alors, soignons l’Expérience collaborateur autant que l’Expérience client !
La Transformation, ce n’est pas une affaire de DSI, toutes les fonctions sont concernées, dans un échange permanent entre « Tech » et Métiers. Les métiers de la Data en sont un exemple flagrant : ils ont besoin de se nourrir de l’approche Métier.
La Transformation est impulsée de la DG vers les collaborateurs, on n’a pas encore observé d’exemple inverse. A terme cependant, elle favorise la communication ascendante (remontées terrains vers le Codir) et la circulation de l’information entre collaborateurs (transversalité).
Jamais le fossé générationnel n’a été aussi flagrant : les Boomers, les X, les Y, les Z ne viennent pas de la même planète. Vous vous souvenez de ce fameux « ok boomer« ? C’est quasiment d’un choc culturel qu’il s’agit. Si les hashtags #FailFast, #Lab #Agilité #OpenInnovation #Test&Learn ne vous parlent pas du tout, lisez, interrogez vos enfants ou neveux ados. C’est tout un état d’esprit qui est en train de changer…
Le Digital ne remplace pas l’humain, au contraire il en demande encore plus, mais ce sont de nouvelles compétences qu’il va falloir savoir attirer et cultiver. La formation permanente et l’accompagnement deviennent un enjeu, et sans doute une mission centrale des équipes RH.
Les soft skills (créativité, esprit d’équipe, leadership, esprit critique, capacité à résoudre les problèmes) seront les critères à cultiver dans l’entreprise transformée : le règne du diplôme et du cursus scolaire sur les recrutements n’est plus aussi absolu depuis quelques années.
S’il n’est pas en cours, entamez vite ce questionnement, au risque de vous faire disrupter (ce qui est arrivé aux taxis avec Uber, aux hôtels avec AirBnb) ou distancer par des concurrents qui, eux, auront pris le départ bien avant vous.

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Côté Territoires

Caroline Scheidt 22 janvier 2020

Le Digital bouscule tous les pans de l’économie. C’est pourquoi différents acteurs (publics, privés ou d’économie mixte) se regroupent pour faire bénéficier les territoires de cette nouvelle révolution !

Autant que les entreprises, les territoires se transforment

D’un côté, les entreprises peinent à recruter des compétences numériques. Certaines renoncent à de nouveaux marchés faute de ressources humaines qualifiées. De l’autre les jeunes générations, nées avec le Digital, les personnes en reconversion représentent un potentiel immense. Mais faute de formation, ce potentiel n’est pas toujours valorisé. Et s’il était possible de faire coïncider offre et demande ?

Les territoires (régions, bassins économiques) s’emparent de la problématique. Collectivités, institutions, groupement d’entreprises nouent des partenariats. Autant de projets qui ne demandent qu’à être initiés, accompagnés et déployés.

Le déploiement de Simplon

Le Clan//Digital propose de piloter et de déployer votre projet, à la croisée de l’économie, de l’engagement sociétal et de l’innovation. C’est ainsi que Caroline SCHEIDT s’est vu confier la mission de déployer Simplon dans le Grand Est.

Simplon.co est un réseau de Fabriques solidaires et inclusives qui proposent des formations gratuites aux métiers du numérique en France et à l’étranger. Les valeurs, le projets, proposées nous parlent vraiment. L’économie sociale et solidaire est au cœur de la démarche : nourrir et irriguer des territoires, proposer des actions pour répondre aux besoins des entreprises. Le tout se fait en appui des acteurs institutionnels pour faciliter la reconversion professionnelle, le retour à l’emploi d’un côté, permettre aux entreprises de recruter, de l’autre. Plus de que des projets, des réalités ! C’est aussi ça, la transformation digitale des territoires.

Soutenues par la Région Grand Est, trois écoles ouvriront, dans le Grand Est, en 2020 pour former de Développeurs data IA. La première ouvrira à Nancy en Janvier, le seconde à Strasbourg et la troisième à Reims / Bezanne. Ces formations se déroulent sur 19 mois avec 1 an en alternance en entreprises. Vous avez des besoins en compétences ? Vous souhaitez en savoir plus ?

Suivez Simplon Grand Est !

Pour en savoir plus :

https://simplon.co/formation/ecole-ia-microsoft/23

https://www.grandest.fr/actualites/creation-de-3-ecoles-microsoft-dans-le-grand-est/

Actualités Le Clan Digital, Transfo-Digitale

2019 // Act for Digital !

Caroline Scheidt 4 janvier 2020

En 2019, Le Clan//Digital, a décidé de s’engager aux côtés des acteurs de l’écosystème du numérique. Tout au long de l’année, des programmes, des ateliers, des challenges ont été organisés autour des métiers du numérique et de ses enjeux. Nous y avons activement participé… et avec grand plaisir ! #Act4Digital

Actualités Le Clan Digital, Réseaux, société, Technologies, Transfo-Digitale

A chacun sa digitalisation !

Catherine Philibert 2 octobre 2019

La digitalisation en entreprise : une destination commune pour des personnalités différentes.

C’est une réunion du service commercial, comme souvent le lundi matin, histoire de se synchroniser en début de semaine. Observons les participants…
Lise prend des notes à partir d’un logiciel de traitement de texte, Nicolas va droit au but : le CRM, il peut annoter directement les fiches contacts et clients. Sophie utilise les cases de son tableur : c’est plus structuré… Lucas préfère l’application de notes de sa tablette : au moins, il pourra les relire n’importe où sur son smartphone… Regardez bien, à côté de lui, vous voyez Vincent, avec son inséparable cahier à spirales et son crayon HB : au moins, c’est du sûr ! Mais… que fait Marie ? Elle rêve ? Non, elle écoute avec la plus grande attention, et enregistre avec son smartphone.

Cet exemple montre de manière éclatante à quel point nous sommes tous différents dans notre organisation, notre structure mentale, la manière dont notre mémoire et notre logique fonctionnent. Cette diversité, nous l’avons tous vécue.

Dans ces conditions, comment embarquer tout le monde vers le Digital ?

Bienvenue à bord !

Avec la nécessaire digitalisation dans les entreprises – a priori la question maintenant n’est plus de savoir SI mais COMMENT s’inscrire dans la démarche… Le principal changement apporté par la transformation numérique, est bien de concentrer tout le monde sur un seul objectif : le client, l’utilisateur, le futur candidat. Comme sur un canoë, tout le monde doit pagayer dans le même sens, à la même cadence. Et pourtant, l’un a peur de l’eau, l’autre déteste le sport, le troisième est un tri-athlète, Mais tout le monde doit faire avancer l’équipe vers la ligne d’arrivée. Car nous sommes bien d’accord : les différences entre les équipiers ne justifient pas d’en laisser certains sur la berge ?

Un pour tous, tous pour un … vers le Digital

Poursuivons notre réunion… Ah, elle touche à sa fin ! Chacun regagne son poste. Et là, chacun procède selon son habitude. Il y a ceux qui passent directement à autre chose et ceux qui rangent consciencieusement leurs notes. Et puis, ceux qui les diffusent aux collègues, ceux qui se promettent de les relire plus tard, ceux qui notent directement les actions à prendre dans leur calendrier. N’oublions pas non plus ceux qui… les oublient !

Tout le monde a-t-il eu la même compréhension des choses ? Est-on sûr que tous les points seront traités, les délais respectés ? Et cette sommes d’énergies individuelles dépensée par chacun durant cette réunion …

Ensuite, il y a ceux qui les retrouveront sans difficulté, ceux qui y passeront un peu plus de temps, et ceux pour qui ce sera pour la prochaine fois.

On parle efficacité ?

Et si tout le monde utilisait le même outil, rangeait ce compte-rendu de réunion sur le réseau partagé dans un endroit connu de tous ? Dans un premier temps les cases du tableur manqueraient peut-être à Sophie. Et nul doute que Vincent regretterait son cahier à spirales. Quant à Lucas, il serait perdu sans ses notes… Mais qui sait ? Tout le monde se concentrerait sur le contenu de la réunion, plus personne ne se demanderait où est ce fichu compte-rendu, et tout le monde partagerait la même information.

Car toute la question est : comment faire en sorte que tout le monde monte à bord et avance efficacement ? Accompagner au changement, c’est tout d’abord reconnaître ces différences. Surtout ne pas juger mais prendre en compte, et pourquoi pas, en faire une force pour l’équipe.

On en parle ensemble quand vous voulez…

Management, Transfo-Digitale, User Centric

Le paradoxe français en matière de formation en informatique

Caroline Scheidt 28 janvier 2019

A l’heure où les ressources en informatique font cruellement défaut, les traditions françaises en termes d’éducation restent un véritable obstacle. Et, dans les 4 années à venir, la tendance sera encore plus marquée avec la pénurie d’informaticiens déjà annoncée.

Parce que les métiers du numériques sont vastes, que celui d’informaticien l’est tout autant avec plus d’une centaine de métiers référencés, nous nous intéresserons, pour cet article, aux développeurs. Ces informaticiens développent des logiciels, des sites web ou encore des applications mobiles. Ce métier entend de maîtriser différentes compétences techniques : des langages (open source ou éditeurs, …), connaître des frameworks, maîtriser un tant soit peu les bases de données et bien d’autres encore ! Le métier d’informaticien, veut également dire adaptation constante, appréhension des nouvelles technologies, modélisation de concept,…Ces métiers ont toujours un bel avenir, même si les compétences attendues à l’avenir s’orientent vers le big data et l’intelligence artificielle.

Mais qu’attend-on aujourd’hui d’un informaticien ?

D’être diplômé eh, oui !

Malgré le discours porté par de grands chefs d’entreprise, en France, on attend encore et avant tout d’un informaticien, d’avoir un Bac +5 ! C’est fort dommage, mais le Bac+5 est devenu une norme, il convient de s’y contraindre. Depuis 10 ans le nombre de diplômés bac+5 a augmenté de manière très significative. Notre culture française préfère-t-elle le savoir à la compétence ? Le diplôme à la préparation métier ? Du côté des jeunes, le Bac+5 est un passeport pour trouver un emploi et briguer un meilleur salaire. Du côté des entreprises, c’est un gage d’efficacité. Pour peu que la formation ait été faite en alternance, les jeunes diplômés souvent recrutés par leur maître d’apprentissage sont immédiatement opérationnels. Le graal dans notre tradition française reste le fameux titre d’Ingénieur, un atout indéniable pour le jeune diplômé qui cherche un travail en France.

D’avoir d’autres compétences, évidemment !

On attend d’un développeur qu’il « pisse du code » peut-être ! mais pas que… N’oublions pas les soft skills ! Au-delà des compétences techniques, les recruteurs attendent de ces informaticiens des compétences humaines, managériales, en gestion de projet, et surtout des capacités de travail en équipe, on veut qu’il soient agiles ! Le geek qui ne lève plus les yeux de son écran tout au long de sa journée, n’est pas forcément le profil le plus recherché. La maîtrise de l’anglais reste évidemment un incontournable en la matière. L’autonomie est également un des piliers fondamentaux. Notre développeur doit être en capacité de s’approprier les évolutions des technologies ou apprendre de nouveaux langages par lui-même.

L’orientation des jeunes et inclusion

Face à la croissance démographique, à l’évolution des usages et à la fracture numérique, l’orientation des jeunes est-elle adaptée ? La formation au lycée ouvre-t-elle réellement les lycéens aux opportunités de carrières notamment dans le numérique ? J’ai clairement mon idée sur la question, mais je laisserai, volontairement ces questions en suspens.

Autre question : Il n’y a pas assez de jeunes dans ces filières encore moins de jeunes femmes ? Tradition française ? Culture ? Education ? Manque d’anticipation ?

Heureusement, différentes actions sont portées par les acteurs nationaux tels Syntec, intervention dans les écoles (collèges et lycées), les femmes du numériques pour sensibiliser les femmes à ces métiers. Dans la Capitale et région également, des acteurs locaux proposent des ateliers de robotique aux jeunes, organisent des hackathons, des écoles privées ou des universités proposent également des actions,… pour favoriser l’ émergence de vocations.

La dynamique est engagée mais encore loin d’être suffisante à nous de l’intensifier pour préparer au mieux notre avenir et celui de nos jeunes.

Pour aller plus loin :

https://syntec-numerique.fr/

https://www.xerficanal.com/strategie-management/emission/Francis-Jouanjean-Enseignement-superieur-arretons-la-course-au-Bac+5_3744464.html

https://www.latribune.fr/supplement/recrutement-dans-l-informatique-et-le-numerique-le-desequilibre-en-l-offre-et-la-demande-va-t-il-perdurer-795382.html

Actualités Le Clan Digital, Business, Management, Technologies, Transfo-Digitale

Les bonnes résolutions digitales de votre année 2019

Caroline Scheidt 21 janvier 2019

Pour démarrer cette nouvelle année avec une petite référence de « Geek », voici quelques pistes digitales inspirées par Maître Yoda. Ces quelques conseils sont fort sages ; alors si vous ne les avez pas encore suivi, chers Jedi du digital, il est temps de consolider votre digitalisation et de dépasser les derniers obstacles. Et comme le disait très justement Yoda « Difficile à voir. Toujours en mouvement est l’avenir » : il est nécessaire de mettre toutes les chances de votre côté !

Le client au centre de ta démarche, tu mettras

Nous en avons déjà parlé dans notre blog, mais difficile de ne pas afficher ce point en tête de nos résolutions pour 2019. Améliorer l’expérience client et proposer un produit sur mesure, en cohérence avec ses propres valeurs, voilà les défis quotidiens de l’entrepreneur !

L’expérience client est l’ensemble des interactions entre un client et une marque, une entreprise et ses produits/services. Le digital permet aujourd’hui de proposer des solutions nouvelles pour accompagner le client dans son parcours. Parmi la multitude de solutions offertes par le digital, nous en avons sélectionnées deux :

Le traitement des données collectées, les analytics, … vous permettront d’observer et comprendre les comportements d’achat.
Le chatbot, l’agent virtuel conversationnel révolutionne la relation client. Ce robot propose d’assister le visiteur de l’achat, au service après-vente avec des réponses personnalisées, progrès réalisés grâce à l’intelligence artificielle.

Attention, pour une véritable efficacité la culture « customer centric » doit être partagée tant en externe qu’au sein de votre entreprise.

Le processus de la commercialisation à la facturation, tu optimiseras

L’automatisation des processus métiers est au cœur des stratégies des entreprises. C’est pourquoi, la digitalisation concerne souvent la gestion de la relation clients et le processus d’acquisition de nouveaux clients. De la commercialisation, à la fabrication jusqu’à la facturation, les services sont désilotées pour une collaboration plus transversale, les outils digitaux (CRM, ERP, GED, plateformes collaboratives, …) deviennent interopérables, du temps est gagné. Les données collectées et partagées au sein de l’entreprise, leur bonne exploitation et l’organisation ainsi rationalisée permettront de développer votre chiffre d’affaires.

Ton site en https, tu sécuriseras

Vous pensez que c’est un détail ? Pourtant, préconisé depuis 2017 par Google et WordPress, bon nombre de sites vitrines ou même de site de e-commerce n’ont pas encore franchi le pas ! Même si le référencement n’en pâtit pas directement, l’affichage « non sécurisé » très visible de votre navigateur, dissuadera assurément les internautes. Outre les conséquences sur le trafic de votre site, l’enjeu concerne la sécurité. En effet, les intrusions, le piratage, le détournement et le vol de vos données font légion. Le protocole SSL permettra donc de protéger les données de votre entreprise et celles collectées via votre site.

Sur les réseaux sociaux, tu communiqueras

Les réseaux sociaux appuient votre stratégie business notamment si vous vous inscrivez dans une démarche « Customer Centric » . Ils vous permettent de véhiculer vos valeurs et communiquer directement avec vos clients, prospects ou prescripteurs. Aujourd’hui, la marque employeur est un enjeu, et les réseaux sociaux seront un support incontournable pour attirer des nouveaux talents pour digitaliser votre entreprise et assurer sa pérennité.

Vous pourrez suivre les tendances, observer vos concurrents voir interagir avec eux sur des #hashtag ou fils de discussions. De plus en plus de marques interagissent avec leurs clients via les réseaux sociaux.

Les obligations légales en opportunités, tu transformeras

Les obligations légales peuvent paraître contraignantes pour un Chef d’entreprise, elles nécessitent des investissements en temps et en argent. Mais ces contraintes peuvent être considérées comme une vraie opportunité pour entamer sa transformation digitale. La mise à jour de vos données en relation avec la RGPD sera l’occasion de communiquer avec vos clients et prospects pour obtenir un accord, de nettoyer vos bases de données et d’optimiser ainsi vos actions commerciales. Un client sera d’autant plus rassuré, s’il voit des actions dans ce sens.

Vous êtes assujetti à la TVA ? Vous utilisez désormais un logiciel certifié et sécurisé. Fini, les factures sous excel ou pire encore sous word ! Vous avez peut-être découvert à cette occasion des solutions logicielles en ligne sous forme d’abonnement ?

Finalement, ces contraintes ne sont-elles pas de vraies opportunités pour préparer son entreprise à l’avenir ? Une occasion d’entamer sa transformation digitale ?

2019 sera une année riche en évolutions digitales : avec une stratégie clairement définie et un plan d’action efficace, votre transformation digitale sera plus aisée. Nous espérons que ces conseils et exemples vous permettent d’y voir plus clair !

Pour aller plus loin : https://blog.smart-tribune.com/comment-optimiser-experience-client

Pour en savoir plus sur les chatbots : https://www.upmybiz.com/chatbot-agent-conversationnel-service-clients/

Business, Management, Outils digitaux, Technologies, Transfo-Digitale

Digital et relation-client : je t’aime moi non plus !

Catherine Philibert 9 janvier 2019

Alors qu’avant l’avènement du Web, en moyenne 9 visites à une concession auto[1] précédaient l’achat d’un véhicule, ce chiffre est maintenant de… 1,3.

En B2B, 60% du parcours d’achat se fait avant le moindre contact avec la marque, principalement sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche.

Le Digital aurait-il dressé un mur entre les entreprises et leurs clients ? Ou au contraire, ouvre-t-il des opportunités nouvelles pour tisser une relation encore plus forte ?

Le Digital a rendu le client plus exigeant…

Avec l’utilisation des outils digitaux, nous avons perdu… la patience !

Nous voulons tout, tout de suite : une réponse immédiate « en live » à nos questions, une solution en temps réel à nos problèmes… et de plus en plus en « 24/7 ». Nous appelons un SAV ou une administration ? Répéter notre histoire à plusieurs interlocuteurs, nous insupporte de plus en plus.

Les possibilités techniques sont là, nous le savons. Si nous n’avons pas droit au traitement que nous revendiquons, nous nous considérons floués en tant que client. « Nous ne vous intéressons pas ? Dans ce cas, tant pis, allons voir ailleurs ! »

Et nous n’allons pas nous arrêter là ! Nous allons déverser notre colère sur les réseaux sociaux, sur Trip Advisor, AirBnB, Booking, Google, etc. Avant l’ère du Digital, nous en aurions peut-être parlé à quelques personnes… maintenant, ils seront quelques milliers à lire le nom de l’infortuné fournisseur dans notre nouvelle Black list ! Le « Name and Shame » gagne du terrain.

…mais il a élargi les possibilités pour le satisfaire.

Voyons le verre à moitié plein, par exemple avec votre Service Après-Vente (SAV). Si chacun des appels de vos clients aboutit à une solution à son problème, à une réponse utile à ses questions, vous tenez là un immense avantage concurrentiel. Un Chat avec sa réactivité, un Bot pour une interaction 24 h sur 24 et 7 jours sur 7, (ne serait-ce que pour préciser que votre demande est prise en compte), une personne qui vous rappelle dans la minute :

La qualité de votre relation-client ne tardera pas à être reconnue et diffusée, ce qui vous aidera à gagner de nouveaux clients,
Vos clients actuels auront tendance à moins entendre le chant des sirènes… de la concurrence et seront plus fidèles, du moins tant que vous conserverez votre avantage.

Vous disposez de très nombreuses informations sur une mine d’informations sur vos clients potentiels ou actuels. Vous avez donc la possibilité de connaître en détail leurs attentes, leurs « pain points » (ce qu’ils ne supportent pas), ce qu’ils apprécient, ce qui leur manque…

A condition d’avoir convaincu en profondeur chaque collaborateur de l’entreprise d’une seule vérité : le Client est Roi (et R.O.I. aussi, d’ailleurs).

Une apparence de simplicité cependant bien trompeuse : nous connaissons tous des entreprises où l’on trouve des silos, des collaborateurs qui travaillent pour satisfaire leurs managers, les actionnaires, ou leur Business Unit pour décrocher un bonus. Et le client dans tout cela ?

« il n’y a qu’un patron : le Client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »

Sam Walton, créateur de Walmart

Expérience client : est-ce que nous « faisons le job » ?

Dans le fonctionnement au quotidien

Rappelons-nous régulièrement notre client pour l’informer de l’avancée de nos équipes sur son projet en cours ? Juste pour le rassurer, pour son confort intellectuel est-il pris en compte ?
Est-il important de savoir quelle équipe doit répondre à une question du client ?
Est-il plus urgent de savoir qui est responsable d’un dysfonctionnement à X ou Y ou d’apporter une solution au client ?

Nous touchons là des enjeux de management dans l’entreprise, de relations à l’intérieur des équipes, de vision et de priorisation de chacun.

Sur les réseaux sociaux

L’ utilisation des réseaux sociaux en dit long sur notre conception de la relation client, et de la relation à l’autre d’ailleurs !

Sur les réseaux sociaux, qui écoutez-vous ? Vos scores de Likes et de Followers ou les propos des clients (même de concurrents) et prospects de votre marque ?
Êtes-vous à l’affût d’informations pour connaître encore mieux les attentes de nos clients ? Ce qu’ils apprécient ou au contraire, leurs pain points ?
Que pourriez faire pour vous différencier de vos concurrents sur ce point particulier ?
Publiez-vous des contenus à forte valeur ajoutée, dans l’objectif de simplifier la vie de vos clients ?

Où l’on parle de Transformation Digitale…

« Transformation Digitale » est un raccourci. Certes nous vivons actuellement une vraie transformation tant dans les entreprises, que dans nos vies personnelles, une transformation profonde, bien loin de se limiter à l’adjonction de technologie à nos habitudes : rester dans la course implique un changement de paradigme total dans les entreprises.

Ce changement viendra de l’humain : management, collaboration, agilité, vision entrepreneuriale. Les outils digitaux en sont / seront le socle technique et le vecteur de performance.

La vraie question n’est pas de savoir si le Digital tue la relation client ou au contraire s’il la renforce. Ce n’est pas le Digital qui distend ou qui renforce la relation client : ce sont les dirigeants, les managers et les collaborateurs dans l’entreprise, qui décident – ou pas – de donner la priorité absolue au client et qui vivent au quotidien cette « Client Centricity ».

Le sujet vous intéresse ? Il nous passionne ! Parlons-en ensemble !

[1] Conrad Fritzsch – Mercedes-Benz, Netcentric Conference – Lisbonne Janvier 2017.

Outils digitaux, Transfo-Digitale, User Centric

Transformation Digitale : tuons quelques mythes

Catherine Philibert 23 novembre 2018

« Les Digital Masters^[1] sont en moyenne 26% plus rentables que leurs pairs. Le chiffre d’affaires généré à partir de leurs actifs physiques est de 9% supérieur. » (étude Cap Gemini / MIT)

Et pourtant…

Prononcez l’expression « Transformation Digitale » et observez le visage de votre interlocuteur… Il se pourrait bien que les yeux s’écarquillent « encore un truc fumeux à la mode et totalement inutile » ou même : « encore ? mais on ne parle que de ça »…

Si le terme suscite ce type de réactions, c’est qu’il y a certainement quelques mythes à tuer.

Ce que n’est pas une entreprise digitalisée

Une entreprise qui a un site internet, ou un site e-commerce.

Avoir un site Internet est quasiment indispensable. Et pourtant, seules 66% des entreprises françaises de 10 à 249 personnes en sont pourvues.

Pour autant, disposer d’un media supplémentaire pour promouvoir ses produits ou son entreprise, ne témoigne pas de la transformation numérique de l’entreprise. Il ne s’agit pas de rajouter ou de perfectionner des outils existants pour gagner en performance : il faut penser différemment son marché, sa relation-client, et bien souvent sa chaine de valeur…

Une entreprise qui vient d’acquérir un(des) nouveau(x) logiciel(s)

La question n’est pas non plus d’intégrer dans l’entreprise un nouveau logiciel / une nouvelle technologie, et de travailler comme avant… juste mieux et plus vite. Par exemple, se doter d’un nouveau CRM sans changer son PAC (Plan d’Action Commerciale), ne relève en rien de la Transformation Digitale. En revanche, le faire pour fournir une meilleure expérience client, un SAV plus réactif et plus fluide, se situent totalement dans cette logique.

Une entreprise partenaire d’une (de) startup(s)

Non, la digitalisation n’est pas contagieuse : nouer un partenariat avec une start up ne rend pas digital… sauf si l’on s’inspire de la culture et du fonctionnement de ces jeunes pousses pour opérer un bouleversement en interne !

Une entreprise présente sur les réseaux sociaux

Valoriser ses produits et son entreprise sur les réseaux sociaux est un moyen de communication incontournable. Mais l’entreprise digitalisée va plus loin. Elle est à l’écoute de ses clients, de ses prospects. Elle scrute ce qui se dit sur sa marque. Les réseaux sociaux sont un moyen d’approfondir sa connaissance du marché, pour non seulement répondre à ses attentes, mais aussi les anticiper. Sans oublier qu’ être présent sur les réseaux sociaux n’est pas un objectif à rechercher (lire notre article à ce sujet) mais un levier à actionner.

Une entreprise digitalisée n’est pas une entreprise qui travaille comme avant avec de nouveaux outils,

si performants et innovants soient-ils.

Mais alors, qu’est-ce qu’une entreprise digitalisée ?

Nous n’en dresserons pas ici une définition exhaustive, mais commençons par dégager quelques spécificités.

Une entreprise qui a opéré un changement radical

Dans l’expression « Transformation Digitale » le mot « Transformation » a tout à fait sa place. Il ne s’agit pas d’entreprendre une évolution linéaire et progressive dans une montée en compétence purement technologique, mais bien d’opérer un changement de grande ampleur. Pour cela, il faut impulser une dynamique depuis le top management, écouter ses collaborateurs, les associer activement à la démarche, accueillir de nouvelles compétences, former et motiver. L’alpha et l’oméga de la Transformation Digitale, c’est l’humain ! Conduire des ateliers sur « comment avoir le meilleur SAV sur notre marché » par exemple, est un pas significatif. Ensuite, il peut être suivi par la décision d’intégrer un ChatBot sur son site par exemple. Ce n’est pas le ChatBot qui fait la transformation, mais les personnes qui décident d’y recourir parce qu’ils en ressentent la nécessité…

Une entreprise qui écoute

Sur ce point, les réseaux sociaux, les événements, les enquêtes clients, tout ce qui concourre à une écoute fine du marché est exploitable. Constituer des communautés autour de ses produits ou services, engager un dialogue sur les réseaux sociaux, proposer des contenus informatifs de qualité et conversationnels sont des initiatives qui s’inscrivent dans la Transformation Digitale.

L’écoute du marché sur les réseaux sociaux vaut aussi pour le recrutement de nouveaux collaborateurs, souvent issus d’une jeune génération (Y ou Z). Leurs repères sont différents de ceux de leurs aînés actuellement aux manettes dans les entreprises. Sur l’année 2017, 150 000 recrutements ont été abandonnés faute de candidats (source Pôle Emploi). Certes il existe des problèmes d’inadéquation entre l’offre et la demande sur le marché de l’emploi, mais il est clair que certaines entreprises – surtout parmi les PME -peinent à attirer les candidats.

Une entreprise qui se concentre sur le client

Un client appelle… Est-il vital de savoir s’il revient au Commercial ou au SAV de répondre? Est-il pertinent d’attendre un arbitrage sur la question et de laisser le client en attente ? Un client doit-il exposer plusieurs fois l’objet de son appel ? La technologie permet parfaitement de résoudre le problème. En revanche, il faut que la volonté existe dans l’entreprise, de « soigner » son client.

« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé,

tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Sam Walton, fondateur de Walmart

En conclusion

La Transformation Digitale ne tient pas à la technologie, mais à la manière dont on l’utilise. Intégrer de nouveaux outils pour travailler comme avant ne s’y apparente en rien. Le vrai processus est en réalité inverse. On se transforme d’abord, on intègre des outils digitaux après. Une stratégie digitale est en réalité une stratégie Human Centric, dans un monde digital.

[1] les entreprises ayant réussi leur transformation digitale

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