Alors qu’avant l’avènement du Web, en moyenne 9 visites à une concession auto[1] précédaient l’achat d’un véhicule, ce chiffre est maintenant de… 1,3.
En B2B, 60% du parcours d’achat se fait avant le moindre contact avec la marque, principalement sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche.
Le Digital aurait-il dressé un mur entre les entreprises et leurs clients ? Ou au contraire, ouvre-t-il des opportunités nouvelles pour tisser une relation encore plus forte ?
Le Digital a rendu le client plus exigeant…
Avec l’utilisation des outils digitaux, nous avons perdu… la patience !
Nous voulons tout, tout de suite : une réponse immédiate « en live » à nos questions, une solution en temps réel à nos problèmes… et de plus en plus en « 24/7 ». Nous appelons un SAV ou une administration ? Répéter notre histoire à plusieurs interlocuteurs, nous insupporte de plus en plus.
Les possibilités techniques sont là, nous le savons. Si nous n’avons pas droit au traitement que nous revendiquons, nous nous considérons floués en tant que client. « Nous ne vous intéressons pas ? Dans ce cas, tant pis, allons voir ailleurs ! »
Et nous n’allons pas nous arrêter là ! Nous allons déverser notre colère sur les réseaux sociaux, sur Trip Advisor, AirBnB, Booking, Google, etc. Avant l’ère du Digital, nous en aurions peut-être parlé à quelques personnes… maintenant, ils seront quelques milliers à lire le nom de l’infortuné fournisseur dans notre nouvelle Black list ! Le « Name and Shame » gagne du terrain.
…mais il a élargi les possibilités pour le satisfaire.
Voyons le verre à moitié plein, par exemple avec votre Service Après-Vente (SAV). Si chacun des appels de vos clients aboutit à une solution à son problème, à une réponse utile à ses questions, vous tenez là un immense avantage concurrentiel. Un Chat avec sa réactivité, un Bot pour une interaction 24 h sur 24 et 7 jours sur 7, (ne serait-ce que pour préciser que votre demande est prise en compte), une personne qui vous rappelle dans la minute :
- La qualité de votre relation-client ne tardera pas à être reconnue et diffusée, ce qui vous aidera à gagner de nouveaux clients,
- Vos clients actuels auront tendance à moins entendre le chant des sirènes… de la concurrence et seront plus fidèles, du moins tant que vous conserverez votre avantage.
Vous disposez de très nombreuses informations sur une mine d’informations sur vos clients potentiels ou actuels. Vous avez donc la possibilité de connaître en détail leurs attentes, leurs « pain points » (ce qu’ils ne supportent pas), ce qu’ils apprécient, ce qui leur manque…
A condition d’avoir convaincu en profondeur chaque collaborateur de l’entreprise d’une seule vérité : le Client est Roi (et R.O.I. aussi, d’ailleurs).
Une apparence de simplicité cependant bien trompeuse : nous connaissons tous des entreprises où l’on trouve des silos, des collaborateurs qui travaillent pour satisfaire leurs managers, les actionnaires, ou leur Business Unit pour décrocher un bonus. Et le client dans tout cela ?
« il n’y a qu’un patron : le Client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »
Sam Walton, créateur de Walmart
Expérience client : est-ce que nous « faisons le job » ?
Dans le fonctionnement au quotidien
- Rappelons-nous régulièrement notre client pour l’informer de l’avancée de nos équipes sur son projet en cours ? Juste pour le rassurer, pour son confort intellectuel est-il pris en compte ?
- Est-il important de savoir quelle équipe doit répondre à une question du client ?
- Est-il plus urgent de savoir qui est responsable d’un dysfonctionnement à X ou Y ou d’apporter une solution au client ?
Nous touchons là des enjeux de management dans l’entreprise, de relations à l’intérieur des équipes, de vision et de priorisation de chacun.
Sur les réseaux sociaux
L’ utilisation des réseaux sociaux en dit long sur notre conception de la relation client, et de la relation à l’autre d’ailleurs !
- Sur les réseaux sociaux, qui écoutez-vous ? Vos scores de Likes et de Followers ou les propos des clients (même de concurrents) et prospects de votre marque ?
- Êtes-vous à l’affût d’informations pour connaître encore mieux les attentes de nos clients ? Ce qu’ils apprécient ou au contraire, leurs pain points ?
- Que pourriez faire pour vous différencier de vos concurrents sur ce point particulier ?
- Publiez-vous des contenus à forte valeur ajoutée, dans l’objectif de simplifier la vie de vos clients ?
Où l’on parle de Transformation Digitale…
« Transformation Digitale » est un raccourci. Certes nous vivons actuellement une vraie transformation tant dans les entreprises, que dans nos vies personnelles, une transformation profonde, bien loin de se limiter à l’adjonction de technologie à nos habitudes : rester dans la course implique un changement de paradigme total dans les entreprises.
Ce changement viendra de l’humain : management, collaboration, agilité, vision entrepreneuriale. Les outils digitaux en sont / seront le socle technique et le vecteur de performance.
La vraie question n’est pas de savoir si le Digital tue la relation client ou au contraire s’il la renforce. Ce n’est pas le Digital qui distend ou qui renforce la relation client : ce sont les dirigeants, les managers et les collaborateurs dans l’entreprise, qui décident – ou pas – de donner la priorité absolue au client et qui vivent au quotidien cette « Client Centricity ».
Le sujet vous intéresse ? Il nous passionne ! Parlons-en ensemble !
[1] Conrad Fritzsch – Mercedes-Benz, Netcentric Conference – Lisbonne Janvier 2017.