Pour une entreprise, l’expérience-client reste l’attribut différenciateur le plus important. Car si les produits ou services peuvent être similaires à ceux de ses concurrents, c’est bien la qualité des interactions que peut avoir le client avec l’entreprise qui permet de faire la différence et de parvenir à fidéliser sa clientèle.
Mais pour créer une bonne expérience client, encore faut-il disposer d’équipes de collaborateurs motivés, engagés qui vivent eux aussi… une bonne expérience collaborateur.
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Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?
Selon Wikipédia : « L’expérience collaborateur désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel ».
Un collaborateur qui se sent écouté et pris en compte dans la stratégie de l’entreprise aura donc un sentiment d’appartenance plus fort. Il sera plus engagé dans la réussite de ses missions. L’expérience collaborateur a pour objectif de produire plus d’engagement, de loyauté. Elle contribue également à la construction de la marque employeur.
Car n’oublions pas que les salariés d’une entreprise sont ses premiers prescripteurs en externe.
Cependant, une étude du Groupe Cegos sur les Millenials et le travail révèle un décalage dans les perceptions de part et d’autre :
- côté salariés, seuls 42% des 20 à 30 ans estiment que leur entreprise développe une politique RH propre à recruter et fidéliser les jeunes talents ;
- coté entreprise : 80% des DRH pensent que les salariés ont cette opinion .
Alors, quels sont les freins encore existants au développement de l’expérience collaborateur ?
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Le manque de partage d’informations
Il existe pourtant de nombreux outils de partage de documents et autres informations. Pour autant, ils restent sous-utilisés. En effet, existence d’un outil ne signifie pas son appropriation et encore moins son utilisation systématique de la part de tous les collaborateurs. Comment convaincre les salariés les plus réfractaires à la technologie ? Sans doute faut-il aller chercher plus loin le pourquoi des pratiques de chacun au regard du partage de l’information. Il n’est pas facile de favoriser une vision du travail en faveur de l’entreprise plutôt que la recherche de la reconnaissance personnelle.
Des Intranets existent depuis quelques années mais ne pas sont pas assez développés dans les petites et moyennes entreprises. Pourtant, ils sont destinés à être le lieu ressource où le nouvel embauché – ainsi que les autres collaborateurs – doit trouver toutes les informations qui lui sont nécessaires.
Parfois, des pratiques managériales instaurant une compétition entre les salariés renforcent cette segmentation de l’information puisque savoir = pouvoir.
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Des outils encore trop complexes
L’accès aux informations sur l’entreprise en générale ou sur des projets spécifiques reste un sujet. A cet égard, bien souvent « trop d’outils tue l’outil ». C’est donc une simplification qui s’impose, afin d’éviter aux collaborateurs d’avoir, comme dans un jeu de piste, à chercher toutes ces informations parfois « cachées ».
Alors que la technologie est de plus en plus au service du parcours client, de sa réflexion au passage à l’acte d’achat. Qu’en est-il du parcours collaborateur dans l’entreprise ?
Du design des outils, à l’accompagnement lors des différentes démarches administratives : de nombreux points sont encore à améliorer pour faciliter le quotidien de ses salariés. C’est ce qui commence à être désigné par « DEX » (Digital Employee Experience)
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L’extension du télétravail
Réponse évidente à la crise sanitaire de 2020, le télétravail est devenu une nouvelle habitude.
Comment les accompagner au mieux dans ce changement radical ? Car il s’agit de repenser le mode de travail, de définir les limites entre la vie privée et la vie professionnelle, qui s’exercent dans un même lieu… Sans compter l’impérieuse nécessité d’éviter l’exclusion des collaborateurs à éviter, la digitalisation des activités doit être accompagnée. Un rôle nouveau pour les équipes RH.
Quelques pistes pour accompagner ses salariés à distance :
- un Intranet facile d’accès et complet
- l’instauration d’outils de gestion de projet
- l’élaboration d’un planning
- la mise en place de team buildings
- Des feedbacks réguliers
- Le partage des expériences entre différents pôles de l’entreprise
A l’heure où, de plus en plus les entreprises peinent à recruter, l’amélioration durable de l’expérience collaborateur est essentielle. Les solutions digitales et les changement qu’elles peuvent apporter aux process et habitudes de travail peuvent y contribuer. A condition toutefois que l’entreprise veille à ménager une bonne expérience digitale à ses collaborateurs (DEX). Un bon accompagnement, interne ou externe, peut alors se révéler clé.